El coronavirus ha marcado nuestra vida para siempre y nos ha obligado a pertenecer a una generación que formará parte de la historia por todo lo que, desafortunadamente, nos ha traído este virus. Aunque esperamos que en unos meses todo pase a ser un mal recuerdo, la realidad es que, a día de hoy, convivimos con la Covid-19 en medio de una “nueva normalidad” a la que, queramos o no, hemos tenido que acostumbrarnos.
Sin lugar a dudas, uno de los elementos de uso diario que hemos incorporado a nuestra vida es la mascarilla. Este objeto que estaba antes sólo reservado a personal sanitario y unos pocos profesionales más se ha convertido ya en habitual y obligatorio para todos.
La mascarilla ha supuesto un gran cambio en nuestra forma de comunicarnos con los demás. Mantener prácticamente oculta la mitad de nuestro rostro, ha cambiado no sólo nuestra forma de vivir, si no también la manera de comunicarnos. Por este motivo, si la atención al cliente presencial siempre ha sido importante, en estos momentos lo es aún más. Vivimos tiempos en los que la distancia social es indispensable y en los que nos relacionamos con los demás con nariz y boca cubiertas. Por eso tenemos que esforzarnos por hacer llegar a nuestros clientes nuestro mensaje de una forma clara, directa y cercana (a pesar de los dos metros de distancia recomendados).
¿Has tenido dificultades a la hora de comunicarte o mantener una conversación con un cliente? ¿Te resulta más difícil prestarles la atención que se merecen debido a tanta medida de protección? Coge papel y boli porque vamos a darte algunas pautas para que puedas continuar atendiendo a tus clientes en tu centro de Self Storage de la misma manera que lo hacías antes: comunicándote con ellos, mostrándote cercano y resolviendo todas tus dudas tras ese objeto que, aunque algo incómodo, tantas vidas está salvando.
- La importancia de la mirada. No queremos caer en el tópico y decir que “los ojos son el espejo del alma” pero… ¡es cierto! Por eso, intentar comunicarnos con ellos es imprescindible para que la atención al cliente sea perfecta. Mantén contacto visual con tu cliente mientras hablas con él, recuerda que tu sonrisa no se ve explícitamente pero se adivina en tus ojos, ¡no la pierdas nunca! Si tienes que mostrar tus instalaciones o explicar algún documento, alterna la mirada entre lo que quieres enseñar y tu interlocutor; de esta manera mantendrás su atención constantemente y le estarás transmitiendo que en ese momento todo tu tiempo está volcado en que sus dudas sean resueltas, en definitiva: que estás a su disposición.
- Juega con tu tono de voz. Que llevemos la boca cubierta no significa que no se nos escuche. Por eso, recuerda modular el tono de voz. En ocasiones tendemos a levantar la voz cuando llevamos puesta la mascarilla y eso, a no ser que sea imprescindible debido a factores externos, es un grave error. Habla de manera tranquila y pausada, incluso más de lo que lo hacías antes. Ten en cuenta que en la era poscovid, además de escuchar a nuestro interlocutor leíamos también los labios por lo que en este momento, hablar un poco más despacio nos ayudará a que nuestro mensaje llegue de manera más clara.
Como gerente de una empresa, seguramente hayas realizado alguno de esos cursos de venta que en los que te daban las claves para conquistar a tu posible comprador. ¿Recuerdas aquello que te contaron sobre la sonrisa telefónica? Se trataba de sonreír durante la conversación telefónica para hacer llegar a quién estaba al otro lado que estábamos sonriendo. Pues bien, ahora nuestro cliente no se encuentra al otro lado de la línea sino que está frente a nosotros. De la misma manera que la sonrisa se refleja en nuestros ojos, también lo hace en nuestra forma de hablar y no solo la sonrisa: cualquier otra expresión. Por eso, debes tener esto muy en cuenta si lo que quieres es mejorar tu atención al cliente tras la mascarilla.
Por otro lado, para mantener una buena atención al cliente, debes tener cuidado con algunas expresiones o formas de hablar que requieran de expresiones faciales. Evita, por ejemplo, las frases irónicas y bromas complicadas ya que pueden dar lugar a error si no percibimos la totalidad del rostro de la otra persona. Cerciórate siempre de que el cliente ha comprendido el mensaje y ha recibido justo lo que querías transmitirle, ayúdate con tu mirada y, en caso de no tenerlo claro, no dudes en preguntarle. Evitarás malentendidos innecesarios.
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- Presta atención al lenguaje corporal: este es sin duda otro de los aspectos que debemos potenciar en este momento. Si bien el lenguaje corporal siempre ha sido importante a la hora de comunicar, ahora lo es aún más. Recibe a tus clientes con una posición de seguridad (peso del cuerpo apoyado sobre las dos piernas algo separadas) y mueve los brazos ligeramente al hablar. Procura que tus movimientos acompañen a tus palabras y recuerda que tienes la expresión de tu rostro cubierta por completo y toda ayuda para hacer llegar tu mensaje a tu cliente es poca.
- Empatiza y hazle sentir seguro: quien más y quien menos se ha visto afectado por el coronavirus ya sea a nivel personal, profesional o ambos. Por eso, debes ser más empático que nunca con cualquiera de tus clientes. En estos momentos el respaldo de todos en fundamental para seguir adelante. Por eso, cualquier gesto de cercanía o apoyo será más valorado que nunca.
Estamos cerca de cumplir un año desde que la Covid-19 cambiase nuestra forma de vivir y trabajar para siempre y todos nos sentimos algo cansados de las situaciones por las que nos está haciendo pasar. Pero, al mismo tiempo, debemos estar orgullosos de cómo hemos sido capaces de adaptarnos a esta nueva normalidad, de evolucionar y, por supuesto: de tener más ganas que nunca de prestar el mejor servicio a nuestros clientes en nuestros centros de Self Storage. Y tú ¿qué haces para mejorar la atención a tus clientes en tiempos de Covid-19?
