Gestión de quejas: convertir el conflicto en fortaleza

Gestión de quejas
Gestión de quejas

Trabajar cara al público nos permite conocer a todo tipo de personas, compartir experiencias, aprender de ellas y conocer diferentes puntos de vista. En general, regentar un negocio que ofrece servicios a clientes finales (como lo es tener un centro de Self Storage) nos ofrece la posibilidad de relacionarnos con diferentes perfiles y tomar así el pulso a cómo es la sociedad en la que vivimos.

Pues bien, si es cierto que todo esto son ventajas, tratar directamente con clientes puede también ponernos en situaciones algo tensas que debemos saber resolver. Las quejas de clientes pueden darse en ciertas ocasiones y no es que tu centro haga las cosas mal, sino que en el día a día surgen situaciones que pueden ocasionar que el cliente no esté del todo satisfecho con nuestros servicios.

Saber gestionar las quejas de nuestros clientes y ofrecerles soluciones para que queden lo más satisfechos posible, nos ayudará a convertir la mala opinión de un cliente en otra que, incluso, llegue a recomendarnos.  Sabemos que el cara a cara puede ser algo incómodo a la hora de gestionar una queja, por lo que es importante resolverla cuanto antes pero, ¿sabes cuánto daño puede hacer una mala crítica en tu perfil de Google My Bussines o en Redes Sociales? Un comentario negativo publicado en la red permanece para siempre a la vista de cualquiera que busque información sobre nosotros o nuestros servicios y, lo peor, puede convencerle para no elegirnos.

Por eso, a lo largo de este artículo vamos a ofrecerte algunas pautas sobre cómo gestionar las posibles quejas de tus clientes tanto cara a cara como a través de internet. ¿Empezamos?

Quejas presenciales o telefónicas

La gestión de quejas es diferente cuando un cliente se acerca hasta nuestras instalaciones o llama a nuestras oficinas para informar de una incidencia o queja, entonces, lo que más agradecerá es ser escuchado. Por eso, está bien si tienes servicio de secretaría virtual que recoja todas tus llamadas si en ese momento no puedes atenderlas pero bajo ningún concepto, olvides devolverle la llamada. Del mismo modo ocurre con las quejas presenciales, evita derivar a tu cliente de una persona a otra o darle “largas” con la excusa de que quién se encarga de esos temas no se encuentra en el centro. La clave para el éxito de una buena gestión de quejas es “mostrarnos resolutivos”.

Escucha a tu cliente, déjale exponer su caso y no pierdas detalle de lo que te está diciendo. Toma notas sobre algunos datos según habla, de esta manera no tendrás que hacerle repetir varias veces las cosas (esto siempre irrita mucho y más si no estamos contentos con el servicio). Una vez que conozcas el motivo de su queja, analiza si tiene razón o no y qué ha podido ocurrir para que haya sucedido.

Tanto si el cliente está en lo cierto como si su queja no es del todo comprensible, intenta explicarle qué ha pasado, qué protocolos seguís en el centro y qué soluciones puedes ofrecerle. Pedir disculpas y mantener un tono de voz agradable, sin subidas y bajadas de tono aportará tranquilidad y te otorgará una sensación de seguridad que, probablemente, percibirá tu cliente.

Es muy importante que la quejas y actitudes nunca lleguen a afectarte de manera personal, ten en cuenta que en ocasiones algunos clientes pueden estar un poco más alterados y entrar en términos que no van dirigidos hacia ti en ningún caso. Muestra respeto y profesionalidad e intenta ofrecerle una solución. Es muy importante que la persona que formule la queja te perciba trabajando de una forma paciente y enfocada a resolver su problema. Esto le hará sentirse reconfortado y valorado como consumidor. Y esa siempre es la clave para subsanar una queja y conseguir la satisfacción del cliente.

Gestión de quejas online

Como comentábamos al principio, las quejas y críticas negativas no resueltas no son buenas en ninguna dimensión pero, mucho menos en el mundo online. Ten en cuenta que un cliente insatisfecho a nivel personal puede llegar a su círculo más cercano: amigos, familia… Pero un cliente insatisfecho que hace pública su queja en la red puede llegar a casi cualquier rincón del mundo. Por eso, saber cómo gestionar las quejas sobre nuestro centro de Self Storage en internet podrá ayudarnos a ampliar nuestra lista de clientes y a fortalecer nuestra imagen.  

Si tienes un perfil en Google My Business o en alguna de las redes sociales más utilizadas, debes saber que tienes un escaparate abierto a todos tus clientes y futuros clientes y una forma excepcional de llegar a ellos. Pero, ten en cuenta que también cuentas con un libro de reclamaciones y quejas abierto que permite escribir en él a cualquier persona, tanto si lo que quiere es dejarnos un comentario positivo o negativo. Así que… ¡no lo pierdas de vista!

Es recomendable que, al menos una vez a la semana, revises los comentarios y opiniones que tus clientes han dejado en tus diferentes perfiles. Agradece las buenas puntuaciones, los comentarios positivos y las recomendaciones de clientes satisfechos ¡ellos también son importantes! Y, por supuesto, no dejes sin contestar ningún comentario negativo o queja. Intenta averiguar de qué cliente se trata y qué es lo que realmente ha sucedido, contesta de manera pública al cliente insatisfecho y deja constancia en esa conversación que has solucionado su problema o que, al menos, has hecho todo lo que estaba en tu mano.

Quizás, incluso habiendo solucionado su problema este cliente no vuelva a elegirte pero la gestión pública de su queja (siempre respetando la privacidad y la ley de protección de datos), deja patente ante todos aquellos que lleguen hasta tu perfil buscando un centro de Self Storage; que tu empresa es serie y que está enfocada a atender y ofrecer soluciones al cliente y esa, es la mejor de las impresiones que puedes dar. ¿Te habías planteado alguna vez que una mala crítica se podría convertir en tu mejor aliada?

Por último, no olvides que detrás de cada comentario en internet, llamada de teléfono o cliente insatisfecho hay personas, por lo que la empatía aplicada a estos consejos será tu mejor arma para transformar una mala crítica en una impagable recomendación. ¡Ponlo en práctica!

¿Cuál es la queja más habitual a la que te ves expuesto? ¿Sabes cómo gestionarlas o qué hacer para evitar que ocurran? Te invitamos a compartir tu protocolo de gestión de quejas en nuestro grupo de WhatsApp de asociados y, en próximo boletines, intentaremos ponerlas en común y buscar soluciones. ¿Hablamos?